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    2. 品牌聲譽管理資訊

      INDUSTRY NEWS

      隨著市場競爭加劇,企業轉型帶來的生存壓力前所未有,中國企業將進入危機高發期。企業只有知危機、懂危機,才能預防危機、解除危機。


      品牌輿情服務基本原則——誠懇道歉

      2023-09-13


      近期,有關品牌輿情服務再度傳來一則熱搜:國家互聯網信息辦公室依據《網絡安全法》《個人信息保護法》《行政處罰法》等法律法規,綜合考慮知網(CNKI)違法處理個人信息行為的性質、后果、持續時間,特別是網絡安全審查情況等因素,對知網(CNKI)依法作出網絡安全審查相關行政處罰的決定,責令停止違法處理個人信息行為,并處人民幣5000萬元罰款。

       品牌輿情服務基本原則——誠懇道歉 

      當大家還沒有討論知網為什么會被處罰時,知網已經發表聲明稱:誠懇接受堅決服從,并將全面開展整改工作。

      對于品牌方而言,品牌的口碑和形象起著至關重要的作用,正面輿情可以讓品牌收獲好的口碑和效益,負面輿情會讓品牌面臨各種危機,一旦處理不好,很有可能會成為壓垮品牌的最后一根稻草。

      毫無疑問,本次知網對于輿情的處理十分完美,堪稱教科書。在現實的品牌運營中,很多品牌方都會或多或少面臨一些網絡負面輿情的危機。當品牌發生負面輿情危機的時候,很多品牌方也許會采取堵窟窿、掩蓋事實或縮頭等風過等處理策略獲得短暫的事件平息,但危機本身并沒有被妥善的解決,未來依然會存在隨時爆發的風險。

      所以,想成功地化解輿論危機,企業需要用正確的品牌危機公關策略來應對負面輿情。在我看來,品牌方面對負面輿情的態度和采取的應對策略,恰恰是檢驗創始人價值觀和品牌價值觀的最佳時機,是向外界證明品牌檔次的機會。

      當負面輿情真實存在的時候,企業應該學習知網首先應該做的就是誠懇地向公眾道歉,這里的公眾主要指代理商和消費者。要注意的是,道歉必須誠懇,不要試圖通過解釋蒙混過關,或者搞一些虛頭巴腦的形式主義。例如,有些企業在出現真實負面輿情時,不僅不承認錯誤,反而想試圖通過“教育”的方式來糾正大眾的認知。

      很多時候,面對負面輿情,公眾要的就是一個態度,此時品牌方的態度決定一切。所以品牌輿情服務會幫助品牌方拿出自己誠懇的態度去應對,緩和事件進一步激化放大,避免壞口碑的擴散。畢竟,這個人人都是自媒體的時代,口碑擴散的速度太快。


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